Κάθε επιχείρηση στοχεύει στο word-of-mouth, καθώς αποτελεί ένα σημαντικό πυλώνα για την επιτυχία της επιχείρησης. Όταν οι δυνητικοί πελάτες ακούνε τις θετικές γνώμες άλλων πελατών, αυτό δημιουργεί εμπιστοσύνη και επηρεάζει τη λήψη αποφάσεων με τρόπο που δεν μπορεί να κάνει η απλή διαφήμιση.
Στο digital marketing oι κριτικές των πελατών είναι to νέο word-of-mouth. Οι πελάτες τις αναζητούν, μαθαίνουν από αυτές και βασίζουν τις αγοραστικές τους αποφάσεις σε αυτές. Οι θετικές κριτικές μπορούν να εξαπλωθούν γρήγορα και να οδηγήσουν σε εκρηκτικές πωλήσεις, ενώ οι αρνητικές κριτικές μπορούν να μειώσουν τα έσοδα και να υποβαθμίσουν την εικόνα της επιχείρησης.
Ευτυχώς η απόκτηση καλών κριτικών από πελάτες δεν εξαρτάται αποκλειστικά και μόνο από την προώθηση των προϊόντων και των υπηρεσιών της κάθε επιχείρησης, ελπίζοντας για ένα…θαύμα. Υπάρχουν τακτικές που μπορούν να αξιοποιηθούν ώστε να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι και πρόθυμοι να αφήσουν θετικά σχόλια για την επιχείρηση.
Γιατί είναι τόσο διαδομένες οι online κριτικές;
Οι 4 πιο συνήθεις λόγοι για αναζητήσει κάποιος μία κριτική είναι οι εξής:
- Για να ενημερωθεί από πελάτες που έχουν ήδη προτιμήσει το προϊόν ή την υπηρεσία που αναζητούν
- Για να μάθει περισσότερες πληροφορίες για το προϊόν που επιθυμεί να αγοράσει
- Για να ελαχιστοποιήσει την πιθανότητα να κάνει μία κακή αγορά
- Για να αποκτήσει μία καλύτερη άποψη για τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του προϊόντος
Φυσικά, ο στόχος κάθε επιχείρησης είναι να αποκτήσει θετικές κριτικές και να τις χρησιμοποιήσει για να ενισχύσει τις πωλήσεις και να αναπτύξει το brand της στο διαδίκτυο. Ακολουθούν επτά τακτικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αποκτήσετε εξαιρετικές κριτικές πελατών:
- Ζητήστε να σας κάνουν κριτικές σε μία σειρά από πλατφόρμες
Το πρώτο βήμα για την απόκτηση καλών αξιολογήσεων είναι να διευκολύνετε όσο το δυνατόν περισσότερο τους χρήστες να τις κάνουν. Όσο περισσότερη προσπάθεια χρειάζεται για να αφήσεις μια κριτική, τόσο λιγότερο πιθανό είναι να αφιερώσει κάποιος το χρόνο του για να αφήσει την κριτική που θέλετε. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι ιστότοποι αναθεωρήσεων τρίτων είναι εξαιρετικές πλατφόρμες για να βοηθήσουν να διαδοθεί το καλό όνομα της επιχείρησης, του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.
Ορισμένες από τις πιο αποτελεσματικές πλατφόρμες είναι:
- Amazon
- TikTok
- YouTube
- Google My Business
Υπάρχουν επίσης πολλές εξειδικευμένες ιστοσελίδες (ανάλογα με τον κλάδο σας) που μπορεί να είναι αποτελεσματικές για την απόσπαση καλών κριτικών από πελάτες. Ένα παράδειγμα θα ήταν το Trip Advisor στον ταξιδιωτικό τομέα ή το OpenTable για εστιατόρια ή καφετέριες.
- Βελτιώστε την ιστοσελίδα σας
Η ιστοσελίδα σας είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη συλλογή κριτικών πελατών. Τα blog posts και οι landing pages θα πρέπει να είναι βελτιστοποιημένα ώστε να επιτρέπουν στους επισκέπτες να αφήνουν τα σχόλιά τους γρήγορα και εύκολα. Θα πρέπει επίσης να παρέχετε μια σαφή διαδρομή προς όλα τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης που διαθέτετε.
- Ζητήστε κριτικές από τα emails σας
Χρησιμοποιήστε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σε καίριες στιγμές κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης του πελάτη σας για να τον ικανοποιήσετε και να τον οδηγήσετε να κάνει μία καλή κριτική. Για παράδειγμα, μπορείτε να στείλετε ένα email μετά από μια αγορά, ζητώντας μια κριτική. Θα λάβετε την πιο ειλικρινή αξιολόγηση, επειδή οι άνθρωποι αισθάνονται ότι επικοινωνούν μαζί σας πιο άμεσα. Αυτό θα σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πωλήσεις ή να κάνετε τις απαραίτητες βελτιώσεις, αν παρατηρήσετε ένα αρνητικό μοτίβο στις αξιολογήσεις.
- Ενθαρρύνετε και αναμείψτε τις κριτικές
Αν διαπιστώσετε ότι δεν λαμβάνετε τον αριθμό των κριτικών που θα θέλατε ή απλά σας αρέσει η ιδέα να ανταμείβετε τους πελάτες σας, σκεφτείτε να προσθέσετε κίνητρα στη διαδικασία.
Όλοι πιστεύουν ότι ο χρόνος τους είναι πολύτιμος, οπότε δώστε στους πελάτες σας έναν λόγο για να αφήσουν μια κριτική. Κίνητρα όπως εκπτώσεις, κουπόνια, δωροκάρτες ή διαγωνισμοί θα παρακινήσουν τους πελάτες και μπορεί ακόμη και να αυξήσουν τις πωλήσεις σας όταν επιστρέψουν και ψωνίσουν ξανά. Λάβετε υπόψιν σας όταν χρησιμοποιείτε αυτή την τακτική ότι πρέπει να αναπτύξετε ένα σύστημα ανταμοιβής που να δημιουργεί τα σωστά αποτελέσματα για την εταιρεία σας.
- Μάθετε πότε να ζητάτε κριτικές
Το να ζητάτε κριτικές τη σωστή στιγμή θα σας βοηθήσει να αξιοποιήσετε περισσότερο τη διαδικασία και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας. Είτε πρόκειται για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είτε για τον ιστότοπό σας, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ο χρόνος είναι πάντα σημαντικός. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να «εισβάλετε» στον χρόνο κάποιου τη λάθος στιγμή και να καταλήξετε με μια αρνητική κριτική που θα δουν και άλλοι.
Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να κατανοείτε και να παρακολουθείτε την πορεία εξυπηρέτησης του πλεάτη σας. Αναγνωρίστε που και πότε ένα άτομο αλληλεπιδρά με το brand σας σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να χαρτογραφήσετε τα κανάλια και τα σημεία αλληλεπίδρασης που θα έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο και θα σας βοηθήσουν να προωθήσετε την αλληλεπίδραση.
Οι πιο κατάλληλες στιγμές για να ζητήσετε μια κριτική είναι:
- Κατά την παραγγελία ενός προϊόντος
- Μετά από μία επαναληπτική παραγγελία προϊόντος
- Μετά από την χρήση της ετικέτας σας στα social media
- Μρτά από ένα σχόλιο στο blog ή στην landing page σας
- Μετά τη λήψη ενός στοιχείου, π.χ. ενός ebook
- Μετά την παραπομπή ενός πελάτη
Η ιδέα είναι να τους προσεγγίσετε όταν αισθάνονται ικανοποιημένοι, ώστε να μεταδώσουν αυτό το συναίσθημα στην κριτική τους.
- Προωθήστε τις κριτικές σας
Αν έχετε ήδη εξαιρετικές κριτικές, προωθήστε τις! Αυτό όχι μόνο θα ενθαρρύνει τους καταναλωτές να αγοράσουν από εσάς, αλλά μπορεί να τους ωθήσει να μοιραστούν τις δικές τους σκέψεις.
Εξετάστε το ενδεχόμενο να τοποθετήσετε τις κριτικές στην αρχική σελίδα της ιστοσελίδας σας. Εάν έχετε σελίδες προϊόντων και κριτικές που σχετίζονται άμεσα με το συγκεκριμένο προϊόν, συμπεριλάβετε τις και εκεί. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε μια σελίδα “Testimonials”, όπου στεγάζονται όλες οι κριτικές σας και οι πελάτες μπορούν να έχουν εύκολη πρόσβαση σε αυτές.
- Να απαντάτε στις κριτικές είτε είναι αρνητικές είτε θετικές
Είναι σημαντικό να είστε παραγωγικοί όταν πρόκειται για αξιολόγηση από τους πελάτες. Αν ψάχνετε για κριτικές, τότε βεβαιωθείτε ότι εσείς ή κάποιος από την ομάδα μάρκετινγκ, πωλήσεων ή εξυπηρέτησης πελατών σας βρίσκει το χρόνο να τις εξετάσει και να απαντήσει.
Οι θετικές κριτικές είναι εύκολο να απαντηθούν. Μια απλή αναγνώριση και ένα ευχαριστώ για κάποιον που αφιέρωσε χρόνο για να αφήσει μία κριτική, θα πρέπει να είναι αρκετό. Ωστόσο, οι αρνητικές κριτικές απαιτούν περισσότερο χρόνο και προσοχή.
Γνωρίζατε ότι το 94% των καταναλωτών δηλώνουν ότι μια κακή κριτική τους έκανε να αποφύγουν μια επιχείρηση; Ωστόσο, το 45% δήλωσε ότι είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσει με μια εταιρεία εάν αυτή απαντήσει στις αρνητικές κριτικές, σύμφωνα με την Review Trackers.
Επομένως, είναι σημαντικό να δώσετε προσοχή σε αυτά που λέει ο πελάτης και να απαντήσετε είτε με μια λύση είτε με μια ευκαιρία να επικοινωνήσετε μαζί του.
Δεν υπάρχει μία συγκεκριμένη «φόρμουλα» για να διασφαλίσεικανείς ότι η επιχείρησή του θα έχει καλές κριτικές συνεχώς. Ακολουθώντας όμως αυτές τις 7 τακτικές υπάρχουν πολλές περισσότερες πιθανότητες να κάνετε τους πελάτες σας να αφήσουν μία κριτική για την επιχείρησή σας.
About